Litiges longs et coûteux, réputation entachée, conséquences lourdes pour le fonctionnement et la pérennité des organisations… Les projets informatiques regorgent de difficultés techniques et juridiques qu’il convient d’anticiper dans les différents contrats qui les composent (contrat SaaS, PaaS, IaaS, licence de logiciel on-premise, maintenance, hébergement, intégration de logiciel, migration des données, développement méthode agile, etc.).
Selon le dernier Chaos Report du Standish Group paru en Janvier 2021, seuls 31% des projets informatiques sont considérés comme réussis.
Quelles sont les causes des échecs des projets informatiques et les stratégies possibles pour les réduire ? Comment piloter efficacement les risques et s’armer avec pragmatisme et discernement lors d’un nouveau projet informatique ?
Pourquoi l’échec des projets informatiques, est-il si important, et pour quelles raisons ?
Les projets informatiques lancés, sans identification préalable des éventuels points de faiblesse, aboutissent régulièrement à des échecs.
Parmi les raisons pour lesquelles un projet peut être considéré comme un échec, on retrouve régulièrement :
- Le projet n’a pas atteint son objectif ;
- Le projet n’a pas été achevé dans les temps ;
- Les livrables n’ont pas répondus aux attentes des parties ;
- La solution présente des incompatibilités logicielles ;
- Le budget a été dépassé.
Plusieurs causes se cachent derrière ces échecs des projets informatiques et notamment l’absence de définition claire des besoins.
En effet, bien définir ses objectifs est essentiel ainsi que les délais de réalisation et le budget alloué. Des objectifs, non ou mal définis, viendront nécessairement altérer la définition du périmètre du projet et vont générer un décalage entre les besoins attendus par le client et l’offre proposée par le prestataire. De plus, l’équipe en charge du projet ne sera pas en mesure de prioriser les tâches et risque de concentrer ses efforts sur des tâches non essentielles.
Un manque de collaboration et de coordination entre les équipes impliquées peut également nuire au bon déroulement du projet. Il est important de veiller à ce que tous les acteurs du projet travaillent de concert et partagent les informations nécessaires pour garantir une synergie optimale.
L’insuffisance de qualification des équipes peut aussi entraver la réussite du projet informatique par la répétition d’erreurs. Ces erreurs pourront entrainer un retard dans le planning et augmenter le budget initialement alloué.
Des attentes irréalistes par la fixation d’un budget trop serré et des délais intenables sont des éléments venant régulièrement empêcher la réussite d’un projet. Il convient d’être pragmatique et prendre en compte la réalité opérationnelle du projet.
Comment prévenir les dérives ?
La prévention des difficultés dans les projets informatiques repose sur une approche proactive.
Il est essentiel de choisir un partenaire fiable et compétent. Cela implique de s’assurer de la solidité financière et technique du prestataire et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques du client.
Des prérequis juridiques peuvent être soumis au prestataire, en amont de la conclusion du contrat, permettant d’évaluer les garanties que ce dernier est prêt à donner au client.
Une définition des objectifs et une planification précise du projet est également indispensable. Cela implique de définir des objectifs clairs, d’élaborer un plan de projet détaillé, d’évaluer les risques potentiels, d’allouer un budget réaliste et de mettre en place un processus de suivi et de contrôle adaptable. Le cahier des charges constitue un outil précieux pour formaliser l’ensemble de ces éléments.
Une communication régulière et efficace joue par ailleurs un rôle crucial dans la réussite du projet, elle est favorisée par l’organisation de réunions régulières et l’utilisation d’outils de partage d’informations. Cela permet de garantir une bonne compréhension des objectifs des parties et d’éviter les malentendus.
La formalisation des attentes et engagements des parties par la mise en place d’un contrat de prestation informatique complet et équilibré est essentiel. Un contrat, négocié de bonne foi entre les parties viendra protéger les parties contre toute dérive du projet informatique.
En effet, outre le préambule qui doit rappeler le contexte de la relation entre les parties permettant à chacune de remplir son obligation précontractuelle d’information, plusieurs clauses du contrat doivent faire l’objet d’une attention particulièrement et notamment :
- La hiérarchie des documents contractuels: elle conditionne l’identification du référentiel contractuel de conformité en dressant la liste des documents qui entrent dans le champ contractuel et leur ordre de prévalence en cas de contraction (par exemple la proposition commerciale du prestataire est-elle supérieure au cahier des charges du client ?) ;
- L’objet du contrat: elle permet de définir clairement l’objet du contrat et donc de qualifier juridiquement ce contrat (vente, prestation de service, licence, ou une combinaisons de cela) afin de déterminer le régime juridique qui lui sera applicable ;
- Obligations d’information, de conseil et de mise en garde: cette clause vient définir l’étendue des obligations du fournisseur sur ces points, et permet notamment de l’obliger à signaler au client s’il éprouve des difficulté pour comprendre ses besoins, à connaître son métier et/ou ses contraintes spécifiques ou encore l’alerter sur ses besoins de performance ou même préciser, par exemple, si le client dispose de compétences étendues en informatique de sorte qu’il n’est pas considéré comme un profane à qui il faudrait tout expliquer ;
- Obligation de collaboration: les modalités d’exercice de l’obligation de collaboration du client peuvent être précisées afin notamment que soit énoncé clairement ce qui est attendu de lui, les délais associés et la forme de ses restitutions vers le fournisseur ; il n’est pas rare que les parties établissent un tableau de répartition des tâches ou RACI qui énonce les tâches imparties à chacun et précise leur interdépendance ;
- Comité de pilotage et de suivi (gouvernance du projet): les parties peuvent mettre en place des comités de suivi de l’exécution de leurs obligations respectives, leur permettant d’intervenir en temps utile sur tous les sujets, de manière contradictoire, et de formaliser les décisions prises dans des comptes-rendus de comité dont la portée juridique devra être négocié avec attention dans le contrat, car ces comptes-rendus peuvent servir de preuve de la bonne ou mauvaise exécution du contrat ;
- Réception ou recette: les modalités de réalisation des tests de recette (provisoire et définitive) sont essentielles en ce qu’elles permettent aux parties de disposer de résultats de tests probants et opposables à tous, sur la base desquelles elles peuvent prendre de décision de mise en production ou de rejet ;
- Limitation de responsabilité: les prestataires informatiques négocient souvent des limitations de leurs risques financiers en limitant le montant de la réparation qu’ils seraient éventuellement amenés à supporter ou en éliminant certains types de dommage (perte de chance, perte d’image, perte de revenus ou autres) ou encore en limitant les cas dans lesquels leur responsabilité peut être engagée ; il convient de prendre le temps de bien négocier et rédiger ces clauses qui parfois peuvent vider le contrat d’une partie de sa portée ;
- Règlement des litiges: beaucoup de contrats imposent certaines règles en cas de survenance des litiges afin de tenter d’y remédier ; ces clauses sont importantes car elles permettent de définir les conditions dans lesquelles les parties anticipent d’éventuels litiges et les modalités de règlement amiable de ces litiges qu’elle prévoient ; si ces clauses sont bien rédigées, elles peuvent conduire à des solutions mais si elles sont mal rédigées, elles feront perdre du temps aux deux parties.